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      汽車投訴網:2019年浙江省車輛投訴統計分析

      原創 來源:汽車投訴網 發表于:2020-03-11 作者:李木子 分享:

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      一、2019年汽車投訴網總投訴量分析

      隨著時代的發展,車主的維權意識也在不斷提高,在面對車輛問題時也開始慢慢懂得通過多種渠道幫助自己維權。在2019年,汽車投訴網共接收到25189宗投訴,投訴來源包括網站端、小程序、公眾號、微信群、QQ群以及電話、傳真,投訴量同比2018年上升了13741宗,升幅較大,所有投訴基本涵蓋國內目前所有在售乘用車型,投訴廣泛分布于全國各省市和自治區。

      二、2019年浙江省投訴量分析

      2019年,汽車投訴網共接收到25189宗投訴,其中浙江省的投訴量為1473宗,占汽車投訴網全年總量的5.85%,相比2018年的751宗,2019年浙江省的投訴量上升幅度近一倍。

      三、2019年浙江省市區投訴量分析

      上圖可見,杭州市、寧波市和溫州市分別以211宗、209宗和175宗的車主投訴位居2019年浙江省市區投訴量前三的位置,而金華市則以159宗車主投訴位居第四。

      主要特點:

      1、各端口投訴比例分布中,網站端仍然占據首位。2019年汽車投訴網共計接收浙江省車主投訴1473宗,其中37%分布在網站端,26%分布在微信端,17%分布在電話端,13%分布在微博端,7%分布在QQ端,網站端仍然是車主投訴首選的端口,而網站端口又分為網站端、手機端和小程序,其中通過網站端發表的車主投訴有143宗、手機端有357宗,小程序有49宗。

      2、緊湊型車和SUV的投訴熱度不減。從2018年到2019年,緊湊型車和SUV的投訴量并沒有隨著時間的變遷而減少,相反投訴量還有上升的趨勢,2018年,緊湊型車的投訴量為236宗,SUV的投訴量為279宗,而進入2019年后,緊湊型車和SUV的投訴量已經上升至485宗和412宗,同比上升1倍和47%,由此可見緊湊型車和SUV占據浙江省汽車市場的較大部分。

      3、投訴完成率高,合資品牌占主導地位。據汽車投訴網統計,2019年浙江省車輛投訴中處于完成狀態的投訴有1315宗,占總投訴1473的89.27%,完成率較高。在1473宗投訴中合資品牌占比51.87%,其次是自主品牌和進口品牌,分別為43.18%和4.96%,合資品牌的投訴量較高,但論品牌的處理效率,自主品牌卻領先于合資品牌和進口品牌,其中合資品牌已完成的投訴674宗,占比88.22%,而自主品牌已完成的投訴有612宗,占比96.23%,由此可見合資品牌的處理效率仍有待提高,進口品牌的投訴量較少,這大概與其所占市場份額有關。

      四、數據分析

      (一)2019年浙江省月度投訴分析

      2019年同比2018年的數據,我們可以發現2019年上半年浙江省的投訴量基本處于平穩發展的狀態,其中3月的投訴量最高,有141宗;而下半年的投訴量也基本處于平穩狀態,沒有太大的浮動,其中要數投訴量較少的則為12月份。

      (二)浙江省投訴端口分析

      從上圖獲知,投訴渠道主要包含網站投訴549宗、微信投訴377宗、微博投訴189宗、電話投訴249宗和QQ投訴109宗。除網站這一投訴渠道以外,車主亦可通過其他渠道進行投訴,而該部分投訴信息經過專員們多次安撫與溝通后,絕大部分車主的問題均得到企業聯系及處理,僅有極少部分車主的問題轉化為網站投訴。

      (三)浙江省車系屬性投訴分析

      在2019年浙江省車系屬性投訴分析中,絕大部分車系投訴占比有所上升,其中緊湊型車的投訴占比最高,485宗投訴約占浙江省車輛投訴的32.93%,同比去年投訴量上升了一倍;其次是SUV,412宗投訴占比27.97%,同比去年上升47.67%。


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