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      汽車投訴網:2019年遼寧省車輛投訴統計分析

      原創 來源:汽車投訴網 發表于:2020-02-26 作者:李木子 分享:

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      一、2019年汽車投訴網總投訴量分析

      隨著時代的發展,車主的維權意識也在不斷提高,在面對車輛問題時也開始慢慢懂得通過多種渠道幫助自己維權。在2019年,汽車投訴網共接收到25189宗投訴,投訴來源包括網站端、小程序、公眾號、微信群、QQ群以及電話、傳真,投訴量同比2018年上升了13741宗,升幅較大,所有投訴基本涵蓋國內目前所有在售乘用車型,投訴廣泛分布于全國各省市和自治區。

      二、2019年遼寧省投訴量分析

      2019年,汽車投訴網共接收到25189宗投訴,其中遼寧省的投訴量為975宗,占汽車投訴網全年總量的3.87%,相比2018年的356宗,2019年遼寧省的投訴量有較明顯的升幅。

      三、2019年遼寧省前十市區投訴量分析

      上圖可見,沈陽市、大連市和鞍山市分別以169宗、142宗和99宗的車主投訴位居2019年遼寧省市區投訴量前三的位置,而遼陽市則以98宗車主投訴位居第四。

      主要特點:

      1、企業處理效率高:在一周內得到企業回復的車主投訴有256宗,占比達到26%,7-15天內得到回復的投訴有183宗,占比達到19%;在地區前十車型投訴中各個車型的完成率均達到100%,由此可見,企業的處理效率還是相當高的。

      2、合資品牌投訴量占據主導地位:2019年合資品牌的投訴量有533宗,占比54.67%,而自主品牌的投訴量有397宗,占比40.72%;其中533宗合資品牌的投訴中有97.94%的投訴處于已完成的狀態,處理完成效率還是較令人滿意的。

      3、承諾不履行的投訴占比上升明顯:2019年遼寧省銷售問題的投訴整體有所上升,關于“承諾不履行”的投訴有250宗,“車輛信息欺詐”的投訴有160宗, “費用問題”投訴有135宗,同比去年均上升明顯,在銷售問題方面,廠商有必要給予車主一個交代。

      承諾不履行、車輛信息欺詐和費用問題是遼寧省車主投訴較多的銷售問題,引起該部分車主投訴的主要原因與售后不履行合同條款,不按時交車,車輛實際與宣傳不符和訂金無理不退還等問題有關;除此之外其他問題也是不容忽視的,例如捆綁銷售和價格欺詐等,投訴量較去年上升也較為明顯。

      四、數據分析

      (一)2019年遼寧省月度投訴分析

      2019年同比2018年的數據,我們可以發現2019年上半年遼寧省的投訴量有小幅波動,其中1月的投訴量最高;而下半年的投訴量基本處于持平狀態,其中要數投訴量較少的則為9月。

      (二)遼寧省投訴端口分析

      從上圖獲知,投訴渠道主要包含網站投訴308宗、微信投訴276宗、微博投訴120宗、電話投訴168宗和QQ投訴103宗。除網站這一投訴渠道以外,車主亦可通過其他渠道進行投訴,而該部分投訴信息經過專員們多次安撫與溝通后,絕大部分車主的問題均得到企業聯系及處理,僅有極少部分車主的問題轉化為網站投訴。

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